Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения, принятые ОС, включающие, в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб, согласно Руководства по качеству органа по сертификации продукции ООО «ВОЛЬТА» (СТО-01-2025):

Удовлетворение жалоб и апелляций является важным средством защиты ОС, его заказчиков и других пользователей результатов работ по оценке соответствия от ошибок, упущений или необоснованного поведения. Доверие к этой деятельности надежно обеспечено, когда работа с жалобами и апелляциями проводится на соответствующем уровне.
К данному процессу должны применяться требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы или апелляции, и ее предмету.

В случае возникновения жалобы или апелляции, Заявитель должен направить в ОС, официальный документ на бланке организации, за подписью руководителя, описывающий суть проблемы. Жалобу или апелляцию можно направить на официальную электронную почту ОС или заказным почтовым отправлением. Заявитель вправе указать возможные пути выхода из возникшей ситуации.
Полученную жалобу или апелляцию делопроизводитель регистрирует в Журнале регистрации апелляций, жалоб и разногласий (Приложение Е) в течение рабочего дня с момента получения официальной жалобы или апелляции и передаёт руководителю и/или заместителю руководителя ОС на рассмотрение.

Руководитель и/или заместитель руководителя ОС анализирует информацию, представленную в жалобе или апелляции, и принимает ее к рассмотрению (если полученная жалоба или апелляция имеет отношение к деятельности ОС) или отклоняет ее в течение 3х рабочих дней с момента получения.

В случае отклонения жалобы или апелляции ОС в течение 3 рабочих дней направляет в адрес лица, подавшего ее, мотивированный отказ.
В случае принятия жалобы или апелляции руководитель ОС незамедлительно выпускает приказ о создании апелляционной комиссии. Уведомление заявителя о получении ОС его апелляции или жалобы, а также о назначении комиссии и планируемых сроках рассмотрения осуществляется путем информирования по электронной почте в свободной форме.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, в состав комиссии не могут быть включены сотрудники, которые оказывали консалтинговые услуги или работали у лица, подавшего жалобу или апелляцию, по найму в течение 2 последних лет или принимали участие в рассматриваемой работе по сертификации.

Апелляционная комиссия должна в течение 3 рабочих дней:
· рассмотреть полученную жалобу или апелляцию по существу претензии. Изучить и проанализировать материалы дела заявителя, а также других необходимых для решения вопроса материалов, запрошенных у экспертов по сертификации продукции,
· собрать всю необходимую информацию для принятия решения,
· принять правомерное решение (в случае доказательства вины сотрудников ОС должны быть определены меры, направленные на удовлетворение жалобы или апелляции),
· оформить протокол совещания апелляционной комиссии (форма свободная),
· незамедлительно официально известить лицо, подавшее жалобу или апелляцию, о результате и окончании ее рассмотрения?
· разработать действия по устранению причины появления апелляции или жалобы и исключению возможности повторного появления подобных апелляций и жалоб.

Руководитель ОС контролирует выполнение решений, принятых апелляционной комиссией. О факте выполнения всех запланированных мероприятий руководитель ОС официально уведомляет предъявителя жалобы или апелляции не позднее чем в течение 10 дней со дня поступления, если иное не указано в договоре с заказчиком.

Решение по жалобе или апелляции должно содержать:
· при полном или частичном удовлетворении жалобы или апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
· при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы или апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы, доказательства, обосновывающие отказ, при необходимости должен быть указан перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по апелляции или жалобе направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
ОС после рассмотрения апелляции или жалобы, при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии.
В случае несогласия предъявителя жалобы или апелляции с решением ОС он имеет право обратиться в Росаккредитацию или суд.